Entusiasmo e comunicação são algumas das posturas
Para crescer e até mesmo para sobreviver em mercados supercompetivos como os atuais, é indispensável proporcionar aos que entram no seu estabelecimento um excelente atendimento, que vá além da satisfação das necessidades, supere suas expectativas e gere encantamento. Como ninguém nasce sabendo, além de admitir pessoas com o perfil adequado, é preciso investir na sua qualificação. Para que o aprendizado seja constante, cabe ao gerente ou proprietário avaliar e de preferência ensinar aos vendedores a se auto-avaliarem após cada abordagem perguntando-se:
1. Cumprimentei o cliente olhando nos seus olhos com um sorriso?
2. Me identifiquei e perguntei qual o seu nome?
3. Ofereci ajuda?
4. Fiz perguntas para atender melhor suas necessidades e desejos?
5. Respondi às perguntas com objetividade?
6. Mostrei alternativas de produtos?
7. Ofereci produtos, acessórios e complementares – fiz venda adicional?
Também algumas atitudes e características precisam ser melhor avaliadas:
ENTUSIASMO
Otimismo e pessimismo contagiam mais do que o vírus da gripe H1N1. Um profissional de vendas deve ser simpático e ter uma postura animada. É indispensável ter brilho nos olhos, sorriso no rosto e eletricidade no corpo.
CORDIALIDADE
Vai muito além do “Bom dia”,“Boa Tarde” e “Boa Noite”. Refere-se a manifestações de cortesia e educação, como pedir licença quando necessário e agradecer pela visita. Também se expressa através das expressões lubrificantes das relações humanas, tais como: “Com licença”, “Por gentileza”, “Por favor”, “Muito obrigado”.
COMUNICAÇÃO
Tenha um tom de voz audível, simpático e adequado ao público. Procure falar, sempre que possível, na mesma altura e velocidade de voz de seu interlocutor, para ser melhor entendido. Evite usar termos técnicos com as pessoas leigas - se usar explique o significado. O uso de linguagem de baixo nível, nem pensar! Elas são totalmente reprovadas no contexto das vendas.
BOA VONTADE
Deve ser constante em um profissional de atendimento. Ela é percebida pela disposição, motivação e presteza em atender e servir a todos que o procuram. Se revela na busca incansável de produtos nos estoques, nas prateleiras de difícil acesso e na busca de informações junto aos superiores e colegas, para melhor esclarecer as dúvidas dos clientes.
APARÊNCIA
Capriche nos cuidados pessoais. Vá ao cabeleireiro e ao dentista regularmente. Profissionais mulheres devem primar pela discrição na roupa, acessórios e bijuterias. Utilize sapatos confortáveis e em bom estado, pois impactam na aparência e no seu bom humor. E, por favor, não passe a impressão de desânimo, não se escore em colunas, paredes e balcões. Não masque chiclete, nem faça lanchinhos no ponto de venda. A utilização de uniforme e crachá contribui para a formação da imagem de uma empresa organizada e confiável e devem estar em perfeito estado. Afinal, antes de vender um produto ou serviço, você vende a si mesmo.
Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de Marketing, Vendas, Atendimento e Motivação, e-mail:
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